Проектируя пользовательский интерфейс приложения или сайта, мы создаём способ взаимодействия между человеком и продуктом. Форма ввода, кнопка или иконка, все эти элементы интерфейса помогают человеку и продукту понять друг друга. Промышленный дизайнер, проектируя, скажем, дизайн автомата для разлива колы, создаёт способ взаимодействия между человеком и машиной. И от дизайнера зависит, будет ли этот способ хорошим, будет ли общение между машиной и человеком успешным.

Люди общаются между собой с помощью придуманного языка, жестами и микромимикой. Способов общения, на самом деле, очень много. И мы сами постоянно создаём их. Девушка, пытаясь привлечь внимание молодого человека, случайно роняет перед ним свою сумочку, создавая тем самым способ взаимодействия. Рассерженный работодатель оставляет на столе нерадивого подчинённого чистый бланк заявления об увольнении. Этот намёк — не что иное, как способ взаимодействия. Глубокое декольте студентки — это тоже попытка взаимодействия. Способ повлиять на профессора, который никак не желает поставить хорошую оценку. Уверены, что в психологии или медицине есть специальный термин. Но лично мы называем это

«Дизайн человеческих взаимодействий»

Создавая продукты, сервисы, вещи, предлагая услуги, мы кропотливо работаем над интерфейсом программы или над дизайном упаковки. В рекламе копирайтеры выдумывают остроумные слоганы, а дизайнеры рисуют яркие образы. Это всё — способы взаимодействия между продуктом и человеком, между упаковкой и человеком, между рекламным щитом и человеком. Но мы забываем о взаимодействии человека и человека. А это не менее, а во многих случаях и более важно, чем перечисленное выше. Дизайн человеческих взаимодействий может быть хорошим и плохим, как, собственно, любой дизайн. Я приведу разные примеры из разных жизненных ситуаций и постараюсь для каждого из них дать объяснение. Все примеры абсолютно реальны. Ни один из них не выдуман мной. Итак.

1

Владелица салона красоты, желая привлечь клиентов, решает выпустить партию листовок. Она нанимает хороших дизайнеров и копирайтеров, которые делают действительно красивый буклет. Помимо качественного дизайна, буклет содержит внушительную скидку на услуги. Принято решение раздавать листовки возле Торгового центра, в котором находится салон. Для раздачи нанимают человека. Акция не приносит успеха. Листовки по какой-то причине никто не берёт. 

Это пример плохого дизайна человеческих взаимодействий. В чём причина?

Причина в человеке, который раздавал буклеты. Его внешность никак не ассоциируется с хорошим салоном красоты. Его волосы растрёпаны, он мрачно, хоть и опрятно одет. От него не исходит запах вкусных духов. Безусловно, это не единственная причина неудачи. Однако, данный факт совершенно точно сыграл негативную роль. Как можно поправить? В данном примере всё просто. Думаю, читатели сами догадались. Если бы буклеты раздавала красивая чуть загорелая девушка в хорошем платье и с приятной причёской, (не путайте с искуственными девушками-манекенами, которые предлагают попробовать колбасу) то буклеты расходились бы значительно быстрее.

2

Руководство Московского Метро в честь юбилея подземки попросило известных людей записать голос для объявления остановок. Помимо сухих “следующая остановка — Бибирево”, звёзды записали поздравления и просто тёплые добрые напутствия. Некоторые рассказывали интересные истории о том, как их жизнь связана с метро, как они благодарны подземке и пр. 

Это пример хорошего дизайна человеческих взаимодействий.

Я не располагаю официальными данными, но по моим ежедневным наблюдениям, за время акции агрессия в метро значительно уменьшилась. Люди внимательно слушали обращения, ехали с улыбками, уступали друг другу места.

3

Всем известный российский спортивный комментатор Виктор Гусев во время больших чемпионатов, видимо, помирает от икоты. Его вспоминают недобрым словом сотни тысяч болельщиков у экранов телевизоров. В народе даже укрепилось суеверие, связанное с Гусевым. Если он комментирует матч, значит сброная России проиграет. А если матч транслирует Первый канал, то шансов на выигрыш нет никаких.

Между тем, Виктор Михайлович живёт, припеваючи. Продолжает комментировать матчи. Руководство каналов чихать хотело на мнение зрителей. 

Это пример плохого дизайна человеческих взаимодействий.

Несмотря на то, что никакой связи между проигрышами спортивных команд и комментированием Гусева, на самом деле, нет, руководство каналов могло бы встать на сторону зрителей. Уверен, на частном американском канале комментатор, получивший такой фидбек, сразу лишился бы работы. Что можно было бы исправить? Очевидно, что с другим комментатором команды лучше играть не станут. Однако, отношение аудитории к каналам значительно улучшится. Доверие возрастёт, рейтинги повысятся.

4

К семье с ребёнком приехал родственник. Ребёнок сначала побаивался его. Но родственник, назовём его Сергеем, был открыт к общению и, в конце концов, нашёл подход к ребёнку. Они стали играть во дворе. И Сергей даже предложил как-нибудь сходить вместе на рыбалку. Ребёнок был в восторге. Однажды, он спросил:

— Дядя Серёжа, а когда мы пойдём на рыбалку? — Не называй меня дядей. — ответил с улыбкой Сергей, пытаясь стать ближе к ребёнку. — Называй просто Серёжей.

С тех пор ребёнок почему-то снова закрылся и стал избегать общения с Сергеем. На рыбалку он идти отказался, сославшись на плохое самочувствие.

Это пример плохого дизайна человеческих отношений.

Почему так произошло? Сергей искренне желал стать ближе к маленькому родственнику. Попытался разрушить возрастной барьер. Дело в том, что дети подсознательно выстраивают свою собственую иерархию возрастных отношений. Она сильно отличается от принятой взрослыми. Ребёнку было комфортно называть Сергея дядей. С помощью этого слова Сергей находился на своём месте в той запутанной детской системе. Называть Взрослого человека просто по имени для ребёнка было крайне неудобно и трудно. Вся его система возрастов зашаталась и взволновала неокрепшую детскую психику. Ребёнок тут же замкнулся. Исправить эту ситуацию можно только ненавящивостью и совершенной искренностью. Избежать подобное гораздо легче, чем исправить.

5

В период проведения олимпийских игр в 2014 году летел самолёт компании «Аэрофлот». Рейс никак не относился к олимпиаде. Не летел в Сочи, на борту не было известных спортсменов. Во время полёта пилот вышел на связь:

— Друзья, это капитан. У меня хорошие новости. Только что мне сообщили, что Россия завоевала очередную золотую медаль на олимпийских играх!

В самолёте летели не только русские. Было много испанцев и каталонцев, англичане и др. Хлопали и радовались все. Даже те пассажиры, которые чувствовали себя скованно из-за боязни летать, тоже как-то взбодрились, заулыбались.

Это пример хорошего дизайна человеческих взаимодействий.

Капитан не обязан разговаривать с пассажирами и рассказывать им спортивные новости. Но это маленькое усилие со стороны Аэрофлота активировало то магическое воздействие, от которого на лицах появляются улыбки и настроение поднимается.

Как мы видим, правильный дизайн человеческих взаимодействий совершенно малой ценой может значительно помочь сервису или продукту, который вы создаёте. Уделите немного времени, продумайте детали общения со своими клиентами. Внесите немного магии. Это просто.

Далее
Теория когнитивной обработки Дона Нормана